Kiến thức CRM

Cải tiến hệ thống CRM: những điều cần cân nhắc

Khi cung cấp dịch vụ tư vấn triển khai phần mềm CRM, các nhà cung cấp có thể tạo nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh bằng cách đổi mới sản phẩm. Tuy điều đó là tốt nhưng việc sáng tạo công nghệ không nên chỉ đơn thuần vì nó tạo nên nét mới hoặc có vẻ như là nó giúp giải quyết vấn đề của bạn hoặc của khách hàng. Có một số điểm bạn nên cân nhắc trước khi áp dụng hệ thống cải tiến.

Cải tiến hệ thống CRM: những điều cần cân nhắc

Khi cung cấp dịch vụ tư vấn triển khai phần mềm CRM, các nhà cung cấp có thể tạo nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh bằng cách đổi mới sản phẩm. Tuy điều đó là tốt nhưng việc sáng tạo công nghệ không nên chỉ đơn thuần vì nó tạo nên nét mới hoặc có vẻ như là nó giúp giải quyết vấn đề của bạn hoặc của khách hàng. Có một số điểm bạn nên cân nhắc trước khi áp dụng hệ thống cải tiến.
 

1 – Công nghệ mới và phương pháp kinh doanh cũ có thể không kết hợp được với nhau

Ngôn ngữ lập trình mới và các nền tảng đang được sử dụng ngày nay giúp tạo giao diện thân thiện với người sử dụng, biểu đồ, và các công cụ để nhóm và hiển thị thông tin vào một màn hình duy nhất, nhưng điều này sẽ không hữu ích nhiều nếu dữ liệu không được lưu trữ và quản lý dựa trên logic kinh doanh phù hợp, giúp cho dữ liệu có thể được truy xuất và phân tích dễ dàng hơn.

Để tránh rơi vào cái bẫy của việc tiếp thu công nghệ mới với logic kinh doanh cũ, bạn nên kiểm tra hệ thống đó trước khi quyết định mua, bạn cần tập trung vào các hoạt động thường thực hiện trong công ty. Đôi khi các giao diện mới chỉ giúp tìm kiếm tốt hơn, thân thiện với người dùng và dễ tiếp cận hơn một chút, nhưng có thể không giúp với các quy trình kinh doanh quan trọng và quy trình công việc hiện tại.

2 – Công nghệ mới không phải lúc nào cũng phù hợp với các công cụ hiện có của bạn. Nếu bạn tìm thấy một công cụ tuyệt vời để thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội, nhưng đầu tiên bạn cần xuất các kết quả một cách thủ công để nhập vào hệ thống CRM của bạn và sau đó lại phải phân tích chúng trong một công cụ BI riêng biệt thì có lẽ công cụ này không thích hợp để đầu tư.

Điều này cũng có thể tránh được bằng cách nhìn vào các công cụ phải tích hợp trong hệ thống mới và bắt đầu với những người rất quan trọng cho các hoạt động hàng ngày của bạn. Hãy thử đánh giá các nguồn lực cần thiết để thực hiện và sử dụng công nghệ tiên tiến, cũng như chi phí của chúng, và so sánh chúng với sản lượng dự kiến. Ví dụ, bằng cách sử dụng một cổng thông tin cho tài khoản phải thu không giúp ích gì nếu khách hàng của bạn muốn nhận được các hoá đơn qua e-mail.

3 - Sáng tạo công nghệ sẽ tiêu tốn bạn một khoản nhất định nhưng lợi tức đầu tư (ROI) lại khó để tính toán. Ngay cả khi nó miễn phí, một giải pháp CRM cải tiến sẽ khiến bạn hao tốn thời gian và nỗ lực để kiểm tra, thực hiện và tích hợp, duy trì nó, vv Và nó gần như không thể để tính toán ROI cho công nghệ tiên tiến, bởi vì bạn không biết những gì sẽ yêu cầu đầu tư thêm trong tương lai, nó cũng khó để đưa ra chính xác hiệu quả mà khi áp dụng công nghệ sáng tạo cho công ty của bạn.

Cải tiến hệ thống sẽ luôn luôn dẫn đến rủi ro, nhưng bạn có thể giới hạn chúng bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận theo từng giai đoạn: bắt đầu bằng việc áp dụng công nghệ tiên tiến cho một vài hoạt động kinh doanh quan trọng với bạn và chỉ mở rộng nó cho những người khác nếu nó được chứng minh là thực sự hữu ích. Một cách thực hiện tốt là đầu tiên có một nhóm nhỏ của những người năng động và nhiệt tình, sáng kiến ​​thí điểm và sau đó sẽ có quy mô cho những người khác nếu họ chứng minh được hiệu quả. Áp đặt các công nghệ tiên tiến ở cấp độ doanh nghiệp ngay lập tức có thể sẽ tạo ra sự gián đoạn, mà sẽ chuyển thành chi phí gián tiếp.

4. Không phải nhà cung cấp CRM nào cũng có thể cam kết cải tiến sản phẩm dài hạn. Đối với các nhà cung cấp nhỏ, việc này thậm chí còn phức tạp hơn, bởi vì họ có thể được mua lại bởi các công ty lớn hơn, mà giải pháp của họ có thể thay đổi và không tập trung vào cải tiến hệ thống hiện tại.


Cách tốt hơn là các nhà cung cấp có thể đưa ra chứng minh các giai đoạn cải tiến sản phẩm, nhưng cách lý tưởng để giải quyết thách thức này là đảm bảo rằng các giải pháp mà bạn sử dụng cho CRM đủ linh hoạt để cho phép bạn tích hợp thêm hoặc loại bỏ các mô-đun mới và tiện ích, phát triển chức năng mới, và vẫn giữ các thay đổi đó khi nhà cung cấp của bạn thay đổi chiến lược phát triển của nó. Ngoài ra, hãy chắc chắn rằng bạn có thể dễ dàng có được dữ liệu của bạn khi bạn quyết định để lựa chọn ra các giải pháp phụ khi việc cải tiến không đáp ứng mong đợi của bạn.

Nắm bắt sự đổi mới, nhưng không bao giờ chỉ vì lợi ích của nó

Một người có thể đủ khả năng để chi tiêu hàng trăm đô la cho một tiện ích mới chỉ đến được một trong những người đầu tiên có nó, nhưng công ty không thể đủ khả năng để đầu tư hàng trăm ngàn đô la và rất nhiều thời gian trong sự đổi mới mà không có động lực mạnh mẽ và phân tích của yêu cầu đầu tư.

Nói cách khác, thúc đẩy mua một công nghệ tiên tiến sẽ khiến công ty tốn kém nhiều, do đó việc tiếp cận chậm mà chắc tốt hơn sự  cải tiến toàn diện. Trừ khi bạn thật sự cẩn thận, nếu không bạn sẽ phải đầu tư rất nhiều thời gian và tiền bạc, chưa đề cập đến khả năng gián đoạn có thể mang trở ngại đến cho mối quan hệ của bạn với khách hàng và các đối tác (ví dụ, một số người trong số họ có thể không sẵn sàng hoặc không muốn áp dụng công nghệ tiên tiến mà bạn tìm thấy  hoặc những người khác có thể không có cơ sở hạ tầng CNTT để sử dụng công nghệ). Không đề cập đến những hy vọng sai lầm mà bạn có thể tạo cho họ và thất vọng nếu bạn không thể phân phối (ví dụ, nếu bạn xây dựng một cộng đồng trực tuyến, chắc chắn rằng một người nào đó sẽ quản lý nó, nếu không, kết quả có thể tệ hơn là không có cộng đồng trực tuyến).

Từ khóa