Kiến thức CRM

Cần một chiếc máy tính hay hệ thống phần mềm CRM

Chia sẻ kinh nghiệm trong việc ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp của ông Sandie Overtveld – GĐ khu vực ĐNÁ và Hàn Quốc và ông cũng là chuyên gia trong lĩnh vực này đặc biệt là hệ thống Microsoft Dynamics CRM.

Cần một chiếc máy tính hay hệ thống phần mềm CRM

Chia sẻ kinh nghiệm trong việc ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp của ông Sandie Overtveld – GĐ khu vực ĐNÁ và Hàn Quốc và ông cũng là chuyên gia trong lĩnh vực này đặc biệt là hệ thống Microsoft Dynamics CRM.

Ông Sandie Overtveld – GĐ Microsoft Dynamics tại khu vực ĐNÁ và Hàn Quốc .

Thưa ông, với môi trường ở Việt Nam với số đông các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ vậy, xin ông một lời khuyên đối với các doanh nghiệp này khi đầu tư vào CRM?


Việc ứng dụng phần mềm có hai kết quả, thứ nhất nâng cao năng suất lao động, thứ hai là mang lại lợi nhuận nhưng không đầu tư thì chắc chắn sẽ không thu được gì. Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ không phải chuyện không có khả năng đầu tư mà là họ chưa ý thức được giá trị của đầu tư mang lại và giá trị của sở hữu trí tuệ mà họ cần phải đầu tư vào như là phần mềm. Nhiều doanh nghiệp hiện nay chưa ý thức được khi đầu tư vào phần mềm họ nhận được cái gì. Ví dụ đơn giản là với nhà sản xuất nếu bảo họ đầu tư một cái máy, tăng gấp đôi năng suất đầu ra của họ thì họ đầu tư dễ dàng nhưng nếu bảo họ đầu tư vào một phần mềm để giúp cho họ nâng doanh số bán hàng thì vì họ quen việc tính toán với cái máy nhưng với phần mềm để nhìn ra được kết quả thì ko phải ai cũng làm được.

ERP (quản lý nguồn lực doanh nghiệp) có thể mở rộng thêm hệ quản trị với khách hàng vậy sự khác biệt giữa CRM và ERP là gì và các doanh nghiệp ở Việt Nam nên lựa chọn thế nào cho phù hợp ?

Tương quan giữa ERP và CRM rất rõ ràng vì ERP là sản phẩm đi đầu giúp cho việc có được điều kiện nội bộ bên trong để phục vụ khách hàng tốt nhất, thường có phần nào đó của CRM nhưng khi triển khai tốt ERP rồi thì có thể nhìn thấy việc tiếp theo phải triển khai CRM. ERP là nền phía dưới còn CRM là phần tiếp xúc với khách hàng. Như vậy thông thường mình phải có nền tảng rồi thì CRM sẽ phát huy tác dụng tốt hơn. ERP là hoạch định tài nguyên là sản phẩm giúp cho ta hoạch định giá thành sản phẩm ở mức tối ưu, khó có thể nói là rẻ nhưng rẻ nhất ở mức có thể, giúp hoàn thiện nội bộ còn CRM giúp ta quản lý khách hàng, giúp phục vụ khách hàng tốt hơn, tương quan rõ ràng, giúp ta làm mọi thứ trong nhà tốt rồi giúp ta làm với bên ngoài.

Ngoài ra, còn phụ thuộc vào giá trị sản phẩm cũng như quy mô doanh nghiệp. Với doanh thu hàng tỷ đô hay khối lượng khách hàng vừa phải thì việc sử dụng CRM là hiển nhiên vì giá trị với mỗi khách hàng mang lại rất cao vì vậy phải biết tất cả thông tin của khách hàng đó để làm sao có thể phục vụ được họ tốt nhất. Còn nếu ta chỉ là cửa hàng nhỏ, bán sản phẩm với giá rất rẻ, thì nên chỉ mua một chiếc máy tính thì tiện hơn. Rõ ràng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng việc dùng CRM rất hiển nhiên vì thông tin một khách hàng rất quan trọng, mang lại rất nhiều lợi ích, vì vậy ta phải biết tất cả mọi khách hàng để làm sao phục vụ họ tốt nhất.

Khi các doanh nghiệp muốn đầu tư hệ thống phần mềm CRM thì làm thế nào để lựa chọn nhà tích hợp phù hợp sao cho tiết kiệm thời gian nhất ?

Cần phải có người hiểu rõ về nghiệp vụ, nếu bạn muốn triển khai quy trình sản xuất thì phải có người hiểu quy trình sản xuất, phải có người hướng dẫn bạn hiểu về quy trình nghiệp vụ đó. Microsoft có hệ thống đối tác đi theo ngành dọc, thường thường Microsoft có dải rất rộng các nhà phát triển, có người tham gia tích hợp hệ thống và có bên phát triển độc lập, và họ phát triển theo ngành dọc và khi cần thì Microsoft ghép đôi nhà tích hợp hệ thống và nhà phát triển độc lập.

Làm thế nào để tính toán được giá trị mang lại từ việc đầu tư vào hệ thống phần mềm CRM ?

Liên quan tới giá trị nghiệp vụ kinh doanh, một số doanh nghiệp có vài vị trí then chốt thì họ đưa KPI (chỉ số đo lường hiệu suất) vào có thể tính ngay được kết quả, có những cái thì rất phức tạp ví dụ một doanh nghiệp Thái Lan chuyên bán thuốc thú y cho nông trang, trang trại thì họ có thể tính toán được rất nhanh chi phí trong vòng một năm. Chi phí họ mất nếu họ không có CRM sẽ gấp đôi chi phí họ đầu tư cho hệ thống CRM, nhưng nhiều trường hợp ko thể tính được như thế. Đối với nhiều doanh nghiệp có thể chỉ ngay ra nhưng có doanh nghiệp làm nhiều biện pháp nhưng để chỉ ra lợi ích ngay trong một năm thì khó, ví dụ chúng ta bán hợp đồng bảo hành bảo trì nếu một năm chúng ta mất 20% khách hàng nhưng làm thế nào đó chúng ta chỉ mất 10% thôi thì đó là cách đơn giản nhất để tính toán.

Theo ông khó khăn triển khai CRM trong doanh nghiệp đang xây dựng quy trình nghiệp vụ là gì ?


CRM là một sản phẩm rất linh hoạt. Nếu chúng ta hoàn thành nghiệp vụ rất rõ ràng rồi thì CRM sẽ triển khai theo đúng quy trình nghiệp vụ của chúng ta và thích nghi đúng những gì chúng ta đã có. Thứ hai trong bất cứ sản phẩm CRM nào cũng đã được đưa sẵn một số quy trình nghiệp vụ thực tiễn tốt nhất về quy trình, nghiệp vụ, cách sử dụng và vì vậy thì rất nhiều doanh nghiệp họ sẽ áp dụng những thực tiễn tốt nhất đấy và thay đổi quy trình, con người của mình cho phù hợp. Khi mà triển khai trong một môi trường đã hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ nhiều khi đưa một cấu trúc hoàn thiện vào thì chưa chắc đã mang lại lợi ích rất nhanh chóng. Nhưng nếu chúng ta có thể đưa vào môi trường giá mà trị theo thời gian rất nhanh dần dần người ta thấy được ưu thế và người ta sẽ thay đổi theo.

Ông có thể cho biết một số thay đổi ở doanh nghiệp khi áp dụng CRM là gì thưa ông ?

CRM phục vụ cho nhiều cách khác nhau, không chỉ theo quy trình nghiệp vụ sẵn có mà còn đồng thời là có thể cho phép công ty và doanh nghiệp thay đổi cách ứng xử, cách làm việc và cách tương tác với khách hàng. Trong nhiều trường hợp không chỉ thay đổi công ty mà thay đổi thói quen làm việc của nhân viên và đây là một cái cách rất hữu hiệu để thay đổi thói quen làm việc của nhân viên, giúp cho nhân viên có được năng suất cao hơn, rõ ràng có thể coi đây là một bước chuyển đổi.

Tuy nhiên, thói quen của nhân viên và nhiều nhân viên không muốn thay đổi và thay đổi không phải chuyện dễ, người đứng đầu kiên quyết là rất quan trọng.

Từ khóa