Kiến thức CRM

Công nghệ Contact Center: “Điểm mặt anh tài”

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công nghệ, giải pháp Contact Center của nhiều nhà cung cấp khác nhau. Bài viết này giới thiệu một số giải pháp, công nghệ Contact Center tiêu biểu đang được ứng dụng rộng rãi.

Công nghệ Contact Center: “Điểm mặt anh tài”

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công nghệ, giải pháp Contact Center của nhiều nhà cung cấp khác nhau. Bài viết này giới thiệu một số giải pháp, công nghệ Contact Center tiêu biểu đang được ứng dụng rộng rãi.

Alcatel-Lucent OmniTouch:

Là giải pháp Contact Center đa phương tiện hiện đại của Alcatel-Lucent, giúp các doanh nghiệp thiết lập nhanh quy trình quản lý khách hàng (CRM) với chi phí đầu tư thấp và hiệu quả.

Giải pháp là sự kết hợp của một loạt các tính năng tiên tiến trong đó có giải pháp hoàn chỉnh cho chất lượng cuộc gọi, tính năng quản lý hệ thống theo thời gian thực và những khả năng tương tác trong công việc một cách sáng tạo giúp liên kết các điện thoại viên, các chuyên gia cũng như các khách hàng với nhau.

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Premium Edition hiện đã có mặt tại Việt Nam và được phân phối qua 2 đại lý được uỷ quyền của Alcatel-Lucent là OneJSC & Ntegrator Vietnam. Giải pháp giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam thiết lập cũng như quản trị tốt hơn hệ thống khách hàng của mình, yếu tố cơ bản trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.

Avaya Contact Center:

Phần mềm Call Center của Avaya mang đến một giải pháp toàn diện những nhu cầu bán hàng và dịch vụ của khách hàng. Xây dựng trên công nghệ phân phối cuộc gọi tự động tiên tiến, thông minh, Call Center cung cấp một loạt khả năng lựa chọn tài nguyên và định tuyến cuộc gọi, giúp các nhân viên nắm bắt các cuộc gọi một cách hiệu quả và nâng cao năng suất cho một trung tâm khách hàng.


Call Center 3.1 của Avaya là một phiên bản mới được xây dựng dựa trên cấu trúc trung tâm liên lạc IP. Phần mềm này giúp các khách hàng hợp nhất trung tâm cuộc gọi của mình với cơ sở hạ tầng IP bằng cách gia tăng dung lượng của Call Vector và Class of Restrictions. Ngoài ra còn có các lựa chọn trong việc quản lý các nhân viên mới. Phần mềm này cũng hỗ trợ các máy chủ và các gateway mới có trong CM 3.1

Ưu điểm nổi bật của Call Center 3.1 là:

  • Khả năng phục vụ khách hàng hợp nhất, cá nhân hóa bằng cách đưa khách hàng tới đúng nhân viên trả lời;
  • Cung cấp sự linh hoạt cao trong sự định tuyến;
  • Giảm giá thành và tăng tính hiệu quả nhờ việc chuyên môn hóa nhân viên;
  • Hỗ trợ văn phòng chi nhánh và các mô hình doanh nghiệp phân tán thực hiện các trung tâm liên lạc;
  • Cung cấp khả năng đinh tuyến qua nhiều địa điểm để tăng cường các lựa chọn an toàn.

Contact Center 6.0

Đây là giải pháp của công ty Nortel với mục tiêu tăng cường năng lực của hệ thống liên lạc, nâng hiệu suất của điện thoại viên, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng.

 


Contact Center 6.0 được tích hợp tính năng multimedia hoà trộn thoại đi và đến, e-mail, web chat, SMS và fax vào một cơ cấu chuyển cuộc gọi. Trung tâm hỗ trợ khách hàng ứng dụng SIP thế hệ mới hỗ trợ cả những phương tiện truyền thông như video. Tính năng nhận dạng giọng nói được tích hợp sẵn cho phép nhận ra những trường hợp khẩn cấp và thay đổi mức độ ưu tiên cuộc gọi trong hàng chờ khi cần thiết.

Contact Center 6.0 được đánh giá là công nghệ “chuyên gia khắp mọi nơi”. Theo đó, chuyên gia thậm chí không cần có mặt trong trung tâm khách hàng mà chỉ cần chạy một phiên bản client bất kỳ trên PC, PDA, điện thoại di động, điện thoại IP… với kết nối Internet là có thể tham gia hỗ trợ các điện thoại viên. Phần mềm có thể giao tiếp qua điện thoại, tin nhắn nhanh hay SMS. Điện thoại viên cũng có thể nối máy cho khách hàng nói chuyện trực tiếp với chuyên gia nếu cần.

IP Contact Center

Hệ thống IP Contact Center cho phép hợp nhất các phương thức tương tác với khách hàng từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức đối thoại trực tiếp qua tin nhắn. Đây cũng là kết quả của cuộc “hôn phối” giữa 2 tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới với các công nghệ phần cứng và phần mềm do IBM phát triển và triển khai trên nền tảng công nghệ của Cisco.

 

IP Contact Center là nền tảng giúp doanh nghiệp nhanh chóng xử lý các cuộc gọi của khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc, tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên và giảm thiểu chi phí hoạt động.

Ưu điểm nổi bật của giải pháp IP Contact Center là sự kết hợp giữa các công cụ liên lạc tối ưu bao gồm:

  • Công nghệ SIP – dựa trên nền tảng giao thức Internet;
  • Các công cụ video conference và audio conference trên nền IP;
  • Kiểm tra và thông báo hiện trạng có mặt;
  • Liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, fax, hoặc tin nhắn IM);
  • Xếp hàng toàn bộ các kênh liên lạc;
  • Trả lời thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động;
  • Tích hợp thoại trên PC sử dụng kiến trúc hướng dịch vụ (SOA).

Từ khóa