Kiến thức CRM

Lạm bàn về CRM hay là Tui là khách hàng khó tính?

Trong khi làm Marketing, rất nhiều người quan tâm tới giai đoạn Pre-Sales (tức là mấy cái quảng cáo, PR, khuyến mại như giảm giá hay tặng quà, branding như xây dựng BAS vân vân, tóm lại là giao đoạn 4Ps) để khách hàng biết tới mình và quảng bá sản phẩm/dịch vụ của mình tới công chúng một cách rộng rãi nhất và hiệu quả nhất.

Lạm bàn về CRM hay là Tui là khách hàng khó tính?

Trong khi làm Marketing, rất nhiều người quan tâm tới giai đoạn Pre-Sales (tức là mấy cái quảng cáo, PR, khuyến mại như giảm giá hay tặng quà, branding như xây dựng BAS vân vân, tóm lại là giao đoạn 4Ps) để khách hàng biết tới mình và quảng bá sản phẩm/dịch vụ của mình tới công chúng một cách rộng rãi nhất và hiệu quả nhất.

Nhưng mà cái gót chân Asin thì nó nằm ở giai đoạn … sau khi bán được hàng kìa (After Sales). Bạn bán được cái gì đó cho khách hàng, và bạn cho là khách hàng đó sẽ tiếp tục quay lại với bạn vì anh ta đang bị ràng buộc với bạn bằng cái sản phẩm của bạn, vậy là bạn bỏ anh ta ở đó, đi tìm thêm những khách hàng mới? Sai lầm!

Nếu mà bạn không phải là nhà cung cấp một cái gì đó độc nhất vô nhị thì bạn đừng có nghĩ tới cái vụ bỏ khách hàng cũ lăn lóc mà đi tìm khách hàng mới nha. Mà thậm chí bạn có là độc quyền đi nữa, thì điều đó cũng không có nghĩa là bạn có quyền đối xử với khách hàng của mình như kiểu cha đối với con, đặt đâu ngồi đó, biểu gì làm đó. (Hehe, dĩ nhiên cái gì cũng có ngoại lệ, ngoại lệ ở đây là: bạn có thể làm vậy với thị trường dễ tính, hay nói cho thẳng thắn là, bạn mà ở VN, thì bạn muốn đối xứ với khách hàng kiểu gì là tùy bạn, hehe, mua hết luôn á!)

Không phải khơi khơi mà người ta đi nghiên cứu CRM (Customer Relationship Management), mà tại vì người ta nhận ra rằng: khách hàng ngày càng thông minh hơn, và người cạnh tranh của mình luôn luôn tìm cách làm cho khách hàng của mình … yêu sản phẩm của họ hơn của chính mình!

Người ta nói chung chung là: người nào càng thông minh thì càng khó tính (hèn chi cô gái nào thông minh quá thì thường… hehe, tự hiểu nha!). Vậy một khách hàng thông minh là một khách hàng khó tính, điều đó đúng, hoàn toàn đúng. (Và cái gì cũng có ngoại lệ, dĩ nhiên, có khi một khách hàng thông minh lại không phải là một khách hàng khó tính, và ngược lại, người khó tính chưa chắc là một người thông minh, hehe)

Và người ta cũng nói: người nào đang yêu thì ít nhiều đều mù quáng. Cho nên khi mà bạn lỡ yêu cái sản phẩm nào đó rồi thì bạn rất dễ bỏ qua những khuyết điểm của nó, thậm chí không quan tâm tới giá cả, thời gian, công sức mà bạn phải bỏ ra để sở hữu được cái sản phẩm đó…

Nói chung về CRM thì, ở VN hiếm khi nào mà gặp một doanh nghiệp nào thực thi một cách đầy đủ và trọn vẹn, lý do là bởi vì khách hàng Việt Nam quá dễ tính, không biết mình đang ở đâu, đang là ai và đang làm cái gì. Thí dụ như nhiều người đang ăn nước tương này, qua ngày mai coi báo coi tivi cái đùng đùng bỏ hết, đi mua một đống nước tương khác về nhà để ăn, mà không cần biết là báo hay tivi đó nói có đúng không. Nói tóm lại là người tiêu dùng Việt Nam rất dễ tính và dễ dụ.

Nhưng nói gì thì nói, lỗi xảy ra trong quá trình thực thi CRM đa phần không xảy ra từ những cấp quản lý cao đào tạo nhân viên, mà xuất hiện từ những kẻ thừa hành, tức là mấy người trực tiếp gặp gỡ và nói truyện với khách hàng.

Tui tin là không có một chủ doanh nghiệp nào đủ ngu để cho rằng “mất có một mình nó thì mình cũng không có chết“, chỉ có mấy nhân viên mới có cái quan niệm thông minh là “khách gì mà khó chịu dữ, mất nó thì mình cũng có chết đâu“. Đúng thôi, họ chỉ làm công ăn lương, thêm hay bớt một khách hàng thì chỉ có chủ lời ít hay lời nhiều mà thôi, nhiều khách thì họ mệt, ít khách thì họ khỏe, tới tháng vẫn lãnh đủ lương dù nhiều hay ít khách, vậy thì mắc gì phải vất vả với nhiều khách hàng, heng!

Vậy là, “gót chân Asin” của Gót chân Asin chính là ở những nơi mà người ta tưởng là dễ quản lý nhất.

Thôi nói riêng đi, ừ.

Má tui hay nói: sao con khó vậy? mỗi khi tui tuyên bố với nhà rằng tui dẹp một cái quán ăn hay dịch vụ nào đó qua một bên không bao giờ sử dụng nữa, hehe…

Tui có khó không?

Trước hết, thì tự nhìn lại cái danh sách mấy dịch vụ mà tui đang sử dụng và hay sử dụng, tui phát hiện ra là tui là một khách hàng trung thành, phải nói là cực kỳ trung thành.


Ai mà đã từng đi chơi hay đi ăn với tui lâu lâu chắc chắn biết được truyện này. Tui mà đi ăn cái gì là tui ăn hoài một chỗ, không có đổi. Tui mà đi quán café nào là tui đi hoài. Tui mà xài cái gì là tui xài hoài không có chán. Tui mà thích cái gì rồi là tui thích hoài, cho dù ai đó có ghét nó cỡ nào đi nữa… Tui mà quen cái gì rồi thì cho dù nó có hư, có cũ, có xấu hay lỗi lầm gì đi nữa thì tui cũng bỏ qua. Hehehe…

Nhưng mà, tui cũng đồng thời đặt ra cái yêu cầu cho cá nhân tui rất cao đối với những dịch vụ đó.

Khi mà những yêu cầu đó của tui được thỏa mãn, tui sẵn sàng trả nhiều tiền hơn, đi xa hơn, mất nhiều thời gian hơn để tiếp tục trở thành khách hàng lần kế tiếp của cái chỗ đó.

Thí dụ nha:

1/ Pizza Annie là một tiệm bánh mà tui ăn từ hồi tui học lớp 11, tức là 17 tuổi, tới bây giờ vẫn là tiệm pizza đầu tiên và duy nhất mà tui nhớ và tui giới thiệu cho bạn bè gọi về nhà ăn. Cho dù nó đã dọn chỗ tới 4 lần, tui vẫn giữ số điện thoại của nó trong hơn 8 năm nay (từ hồi tui bắt đầu xài di động). Cho dù Annie Pizza bán có mắc hơn những chỗ khác, nhưng điều đó không quan trọng bằng Annie Pizza nhớ tui là khách hàng 11 năm nay.

2/ tui ăn bột chiên ở một cái quán xập xệ, xấu xí và cũ mèm trên đường Võ Văn Tần từ hồi lớp 10, tới năm nay nó sang cái quán khác thì tui đi theo qua quán mới đó ăn, chứ chưa hề ăn một dĩa bột chiên nào khác ở chỗ khác (thiệt ra thì là có 1 lần tui ăn ở cái quán đối diện, vì tui nể người bạn đi cùng thích ăn quán đó, hehe).

3/ Tui ăn hủ tiếu ở cái quán hủ tiếu Nam vang gần nhà từ hồi 4, 5 tuổi được Má dẫn đi ăn, tới bây giờ 28 tuổi, vẫn còn ăn chỗ đó, ăn tới nỗi quen mặt, chủ quán nhìn thấy cái bóng tui bước vô là biết tui ăn hủ tiếu gì, không cần mở miệng gọi món.

4/ Tui coi film ở Cinebox từ hồi 1998-1999, lúc đó nó là Rạp chiếu phim Tư liệu, tui mua cái thẻ tháng 180.000/tháng mỗi lần coi film là ghi ngày vô mặt phía sau cái thẻ, tới nỗi tui quen hết nhân viên trong rạp đó, trừ ông giám đốc. Và cho tới bây giờ Cinebox cũng vẫn là lựa chọn đầu tiên của tui mỗi khi muốn đi coi film gì đó.

5/ Tui ăn bánh Trung Thu Đồng Khánh từ hồi còn con nít cho tới ngày hôm kia hai anh em mới chở nhau đi mua một hộp bánh Trung thu giữa trời mưa rả rích, đi qua biết bao nhiêu tiệm bánh khác mà vẫn không ghé vô mua. Và nếu tui có mua tặng bánh Trung thu cho ai, tui đều mua của Đồng Khánh.

Còn làm tui ghét hả, hừ, đừng hòng tui quay trở lại, cho dù bạn là người cung cấp độc quyền, thì tui thà… nhịn xài! Hehe! My life is still a beautiful life without you!

1/ nhà tui ăn bánh cuốn Tây Hồ (Đa Kao) chắc cũng từ hồi bà nội lận. Vào một buổi sáng đẹp trời năm tui 19 tuổi, tui bước vô, kêu đồ ăn như bình thường, ngồi chờ, và tui thấy cái người khách tới sau tui được … đem dĩa bánh cuốn ra trước tui, trong khi người đó hoàn toàn bình thường, không dị tật, không phải con nít hay người già, phụ nữ có bầu. Vậy là tui lẳng lặng móc tiền ra để lại, rồi bước ra và cho tới bây giờ, 9 năm sau tui chưa một lần đi ngang mà ngó vô cái quán bánh cuốn đó nữa. Tui thà đi từ Trần Quang Khải ra tới 3 Tháng 2 để mua bánh cuốn Thiên Hương ăn còn hơn là đi qua Đa Kao, chỉ vì nó coi nhẹ khách hàng cũ hơn khách hàng mới. Và hình như là, mấy năm nay nhà tui cũng không còn ăn bánh cuốn Tây Hồ nữa, hehehe…

2/ bánh mì Như Lan, nhà tui ăn tiệm này chắc cũng chục năm, cho tới năm ngoái. Xui cho Như Lan thuê thằng bán hàng ngu, tui tới trước, nó bán cho thằng tới sau! Xong, bây giờ nhà tui muốn mua cái gì là mua chỗ khác chứ mất thói quen ghé ra Như Lan luôn, mặc dù nó cách nhà tui không tới 5 phút chạy xe.

3/ Tui mua gần chục cái điện thoại di động ở TGDĐ. Nhưng mà có một lần, tui muốn mua cái N95, tui rủ nhỏ em đi vô chi nhánh ở Bình Thạnh, bữa đó tui mặc quần cụt áo thun lót ở nhà đi mà quên, còn nhỏ em tui nó mang đôi dép 7.000 ở nhà, hehe. Bước vô tiệm, nhân viên nó khinh khỉnh không thèm tiếp, tui thấy ghét, gạch tên nó ra khỏi bộ nhớ! Không bao giờ mua cái gì ở đó nữa, mà cũng không giới thiệu ai lại đó mua cái gì nữa hết. Ghé qua instore mua cái N95 mắc hơn gần 1 triệu đồng, không hề thấy tiếc vì ở đó tụi nhân viên instore nó đối xử với tui cỡ bằng tới ông nội lận, cho dù tui mang đôi dép hình con heo Boo như con nít, hehehe…

Từ khóa