Kiến thức CRM

Một số thuật ngữ dùng trong hệ thống CRM

Sau đây là một số thuật ngữ phổ biến bạn sẽ gặp phải khi bạn sử dụng CRM và các hệ thống CRM khác.

Một số thuật ngữ dùng trong hệ thống CRM


Sau đây là một số thuật ngữ phổ biến bạn sẽ gặp phải khi bạn sử dụng CRM và các hệ thống CRM khác.

  • Lead: lead là đầu mối kinh doanh. Trong hệ thống CRM, đầu mối kinh doanh là thông tin lần đầu tiên nhập vào hệ thống. Bạn có thể thu thập thông tin này từ các sự kiện tiếp thị như hội nghị, quảng cáo, triển lãm thương mại,… Mục đích lưu trữ Lead là để tìm cơ hội chuyển đổi thành khách hàng thật sự. Không phải tất cả các lead đều có thể chuyển đổi thành khách hàng nhưng thông tin về lead được cung cấp tốt sẽ hỗ trợ giai đoạn bán hàng sau này.
  • Potential: là tiềm năng (hay gọi là Cơ hội kinh doanh): Một tiềm năng là một cơ hội để bán hàng. Tùy theo định nghĩa khách hàng tiềm năng của từng doanh nghiệp mà bạn có thể chuyển một Account hoặc Contact sang Potential. Ví dụ: doanh nghiệp định nghĩa khách hàng liên hệ yêu cầu báo giá hoặc hỏi thăm về sản phẩm/dịch vụ thì đó là khách hàng tiềm năng. Bạn không thể chuyển từ Lead thẳng sang Potential mà bạn cần sang Account hoặc Contact trước, sau đó mới qua Potential. Khi bạn chuyển 1 thông tin lead thành potential thì thông tin lead đó sẽ bị xóa trong danh sách Leads để tránh trùng lặp dữ liệu.
  • Account: là thông tin của một công ty, đối tác, khách hàng tiềm năng, đối thủ…đã có liên lạc với công ty bạn. Bạn có thể tạo account ngay từ đầu hoặc chuyển đổi từ một lead sang account. Một account có thể có nhiều contacts, nhiều potentials, nhiều sản phẩm mà account này muốn mua.
  • Contact: là nguồn liên hệ của một công ty hoặc một cá nhân. Khi lead được chuyển đổi thành một potential, hệ thống cũng sẽ tự tạo ra một contact. Một account có thể có nhiều contact.
  • Quotes: là báo giá bán hàng, gồm những thông tin về giá, số lượng, và các điều khoản khác. Hệ thống CRM cho phép bạn tạo ra các báo giá cho khách hàng tiềm năng. Quote có thể được tạo ra cho một Potential.
  • Purchase Order: đơn đặt hàng (PO) gồm các thông tin về: loại, số lượng, giá thống nhất cho các sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn sẽ cung cấp cho người mua. Đơn đặt hàng là một thông báo chính thức và được chấp thuận cho một đơn đặt hàng, và là phần bắt đầu trong quá trình bán hàng.
  • Sales Order: lệnh bán hàng là một tài liệu được sử dụng trong nội bộ của doanh nghiệp để theo dõi và hoàn thành một đơn đặt hàng. Một đơn hàng có thể gồm nhiều sản phẩm và/hoặc dịch vụ. Hệ thống CRM cho phép bạn ghi lại và quản lý đơn đặt hàng và thông tin liên quan trong quá trình bán hàng. Sau khi báo giá được phê duyệt, Sales Order có thể được tạo ra trực tiếp từ một Quote. Tất cả các dữ liệu có liên quan trong hồ sơ hiện có sẽ được tự động đính kèm trong Sales Order.
  • Invoice: Hoá đơn là một tài liệu thương mại do người bán cung cấp cho người mua, bao gồm danh sách sản phẩm, số lượng, và giá thoả thuận cho các sản phẩm hoặc dịch vụ người bán đã cung cấp cho người mua. Sau khi báo giá được phê duyệt, Invoice có thể được tạo ra trực tiếp từ Quote. Tất cả các dữ liệu cần thiết sẽ được tự động thêm vào các hóa đơn.
  • Campaign: Chiến dịch (hoặc Chiến dịch Marketing) là một kế hoạch tiếp thị để tăng doanh số bán hàng thông qua một số hoạt động tiếp thị. Mục tiêu của kế hoạch này thường là để tạo ra Lead và chuyển đổi chúng thành khách hàng mới. Một chiến dịch có thể có những mục tiêu khác, ví dụ như nâng cao nhận thức thương hiệu của công ty. Một hệ thống CRM có thể giúp quản lý, thực hiện và giám sát chiến dịch tiếp thị.
  • Product: hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tạo danh sách sản phẩm và thông tin liên quan để nhân viên bán hàng và người sử dụng CRM khác có thể có thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm.
  • Vendor: là nhà cung cấp một sản phẩm. Phần Quản lý kho của một hệ thống CRM cho phép theo dõi hàng tồn kho đang được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp.
  • Price Books: bảng giá gồm tên sản phẩm và giá được tạo ra để phục vụ một mục đích cụ thể, ví dụ như một phân khúc của thị trường. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể có một bảng giá dành riêng cho khách hàng VIP trong đó, giá được chiết khấu, hoặc bao gồm một số ưu đãi/khuyến mãi. Bảng giá trong một hệ thống CRM giúp nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau cần chiến lược giá cả khác nhau.
  • Trouble Ticket (đôi khi được gọi là Service Request): Một phiếu yêu cầu hỗ trợ là một phiếu ghi thông tin liên quan đến một vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ/trợ giúp. Trouble Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ.
  • Security Administration: dùng để kiểm soát truy cập của mỗi người dùng vào hệ thống CRM. CRM cho phép bạn kiểm soát những người có thể xem, chỉnh sửa, xóa hoặc tạo ra từng loại dữ liệu CRM. Roles, Profiles, Groups dùng để phân quyền nhanh cho nhiều người dùng và cấp quản lý, mà không cần phải thiết lập lại quyền riêng cho mỗi người dùng. Thay vào đó, bạn có thể thiết lập quyền cho một hồ sơ (profile), và sử dụng các hồ sơ cho nhiều người dùng và vai trò (role). Vai trò là tổ chức phân cấp và một người dùng có thể có nhiều vai trò, giúp phân quyền cho người dùng và cấp quản lý thực hiện được nhiều chức năng.
  • Profiles: Profiles là một tập hợp các quyền thực hiện các hoạt động CRM. Profiles giúp phân quyền nhanh và dễ dàng do không cần phải chỉ định riêng cho mỗi người dùng. Quyền cụ thể có thể được cấp một lần trong một Profile, và sau đó được giao cho người sử dụng khi cần thiết.
  • Roles: Role cho phép phân vai cấp bậc người sử dụng trong tổ chức. Mỗi Role có thể gán cho một hoặc nhiều Profiles, tức là một tập hợp các quyền. Những vai trò này sau đó được giao cho người sử dụng. Quản lý an ninh bảo mật dựa trên vai trò bao gồm xác định các hoạt động phải được thực hiện bởi những người làm các công việc cụ thể, và giao vai trò cho người sử dụng khi cần thiết.
  • Group: để hạn chế các quyền cho từng loại dữ liệu, CRM cung cấp một số kiểm soát an ninh cho phép truy cập vào các tập con cụ thể của dữ liệu . Ví dụ, bạn cần cấp quyền truy cập cho nhóm khách hàng được chỉ định để xem một số dữ liệu riêng. Để quản lý tốt hơn, CRM cho phép để chọn User và Role trong Group. Dữ liệu cụ thể, ví dụ như một tài khoản cụ thể, có thể được đặt vào trong nhóm để mọi người trong nhóm có thể truy cập đến dữ liệu đó.
  • Sharing Access: Sharing Access dùng để xác định mức độ chia sẻ dữ liệu giữa các người sử dụng, ví dụ như một nhân viên bán hàng có thể xem được Lead của nhân viên khác. Theo mặc định, cấu hình quyền truy cập cho phép tất cả người dùng để xem tất cả thông tin khách hàng CRM, thậm chí nếu khách hàng đó không phải do họ phụ trách. Sharing Access cho phép bạn hạn chế hoặc cho phép truy cập đối với từng loại dữ liệu CRM.
  • Field Access: Field Access cấp quyền hiển thị từng field mỗi module. Bạn có thể sử dụng chức năng này có thể hiển thị hoặc ẩn các field cụ thể cho toàn bộ hệ thống. Field Access cài đặt mặc định bao gồm cả các field do bạn tạo ra/tùy chỉnh trước đây. Theo mặc định, nó hiển thị tất cả các dữ liệu được cung cấp trong hệ thống CRM.
  • Tag Cloud: Tag Clould giúp việc truy cập dữ liệu CRM thuận tiện và nhanh chóng hơn do dữ liệu được gắn nhãn, giúp phân loại các thông tin dựa trên yêu cầu của người dùng từ các loại được thiết lập bởi hệ thống CRM. Tag Cloud được sử dụng gom nhóm trên chủ đề hoặc các giá trị khác.
  • Calendar Reminder: Mỗi người dùng có thể kích hoạt chức năng lịch nhắc nhở trong mục My Preferences. Nếu kích hoạt, cửa sổ trình duyệt nhắc nhở sẽ hiển thị mỗi khi một hoạt động đến thời gian qui định như thời gian, địa điểm, và chủ đề của một hoạt động/sự kiện. Bạn có thể chọn trì hoãn hoặc đóng một tin nhắc nhở. Nếu bị hoãn lại, tin nhắn sẽ bật lên một lần nữa sau khoảng thời gian nhắc nhở tiếp theo cho đến khi bạn đóng nó lại.
  • Chat Functionality: Các chức năng chat cho phép nhắn tin tức thời trong thời gian thực giữa hai hoặc nhiều người sử dụng CRM. Bạn có thể nhắn tin chung trên bảng chat hoặc chat trong phòng chat ảo riêng. Chat chung cho phép tất cả người sử dụng CRM gửi thông điệp chat lên bảng thông báo chung và tất cả người dùng CRM đều có thể đọc và có thể đóng góp nếu muốn. Các phòng chat riêng cho phép gửi tin nhắn riêng giữa hai người sử dụng.

Từ khóa