Kiến thức CRM

Thu thập thông tin khách hàng như thế nào & khi nào?

CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý. Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v.. Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau.

Thu thập thông tin khách hàng như thế nào & khi nào?

CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý. Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v.. Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau.

1. Trước khi bạn có khách hàng

Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học – demographic (đặc điểm dân cư: ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v.. trong một cộng động trong một khoảng thời gian), về psychographic (tính cách, sở thích, lối sống v.v..) để xác định bạn sẽ tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào?

Tips: Xác định ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họ thích & không thích những gì? 3 nhóm khách hàng đó có thể là:

  • Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất
  • Nhóm khách hàng lâu dài
  • Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn

2. Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng

Người ta không cứ phải mua hàng hoá dịch vụ của bạn mới trở thành đối tượng khách hàng bạn cần thu thập thông tin. Bạn vẫn có thể điều tra họ về:

  • Họ biết đến doanh nghiệp của bạn từ đâu?
  • Ấn tượng đầu tiên của họ về doanh nghiệp của bạn?
  • Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với bạn? (Nếu bạn là nhà bán lẻ, họ phải lái xe bao xa đến chỗ bạn; Nếu họ là doanh nghiệp, họ liên lạc với bạn qua công cụ tìm kiếm trên internet, hay qua quảng cáo trên báo đài v.v..)
  • Họ có thể kiếm những hàng hoá dịch vụ thay thế (cho hàng hoá dịch vụ của bạn) ở đâu?
  • Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn?

3. Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng

Sau lần giao dịch đầu tiên, bạn có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về khách hàng đó:

  • Lần giao dịch đầu tiên diễn ra khi nào?
  • Họ trả bao nhiêu cho lần giao dịch đó?
  • Họ có yêu cầu cụ thể nào khác không?
  • Quy mô của lần giao dịch đó?
  • Giao dịch cái gì?
  • Họ có phàn nàn vấn đề gì không?
  • Họ liên hệ với bạn như thế nào, bằng cách nào?

4. Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu

Tuy với mỗi doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng hầu như bất kì doanh nhân nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt của mình. Nếu là nhà bán lẻ, bạn biết được đâu là người thường xuyên đến mua hàng, nếu bạn là nhân viên bán hàng công nghiệp, bạn biết ai là người mua nhiều nhất và ít phàn nàn nhất. Phân loại những khách hàng đó để thực hiện những cuộc điều tra riêng biệt & cụ thể với từng loại, nhằm tìm ra:

  • Xu hướng trong ngành kinh doanh của bạn?
  • Doanh nghiệp có những vấn đề nào khiến bạn mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh?
  • Xu hướng về sản phẩm; phương thức bán hàng, vận chuyển; và những xu hướng trong các thành phần khác của quan hệ khách hàng.

5. Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng”

Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy có những lúc tự nhiên những khách hàng quen lại không giao dịch với mình nữa, đặc biệt là những doanh nghiệp có hồ sơ Dịch vụ / Mua bán – với khách hàng theo mô hình Đồng hồ cát (Hourglass Customer Service / Sales Profile – chúng ta sẽ tìm hiểu ở những bài sau).

Nếu bạn là nhà bán lẻ, bỗng nhiên bạn có thể thấy khách quen không đến mua hàng của mình nữa, có thể vì họ chuyển chỗ ở, chuyển chỗ làm việc v.v.. Nhưng không có nghĩa là trong tương lai họ không còn là khách hàng của bạn nữa. Trái lại, họ vẫn là những khách hàng quan trọng cả ở thì hiện tại lẫn tương lai. Hiện tại họ không mua hàng của bạn nữa, nhưng có thể theo lời giới thiệu của họ, hàng xóm, và trong tương lai là con, cháu họ v.v.. sẽ đến mua hàng của bạn. Vậy khi “khoảng lặng” tự nhiên trong quan hệ khách hàng xảy ra, hãy điều tra xem trong suốt quá trình giao dịch từ trước tới nay với bạn, họ thích gì và không thích gì, những thông tin này sẽ cho bạn nhiều lời khuyên bổ ích.

6. Giai đoạn cuối của mối quan hệ

Khi một khách hàng dừng việc làm ăn với bạn, họ trở thành nguồn thông tin vô cùng quan trọng mà bạn nhất thiết phải tìm hiểu:

  • Có những rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng?
  • Phải chăng hàng hoá dịch vụ của bạn không còn đáp ứng được nhu cầu của họ nữa?
  • Thay vì bạn, họ sẽ bắt đầu làm ăn với doanh nghiệp nào khác? So sánh giữa doanh nghiệp đó và bạn?
  • Nguyên nhân khách hàng không làm ăn với bạn nữa bắt nguồn từ mối quan hệ giữa họ và bạn, hay là không? (ví dụ tình hình kinh doanh của họ có sự thay đổi, không cần những loại hàng hoá dịch vụ như của bạn nữa)

Với những kiến thức cơ bản này, bạn sẽ tìm thấy những tiêu thức thiết yếu nhất trong điều tra thu thập thông tin khách hàng, bạn vừa làm giảm chi phí điều tra, vừa tăng chất lượng thông tin khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM.

Nguồn tin:
Lược dịch từ cuốn “Customer Relationship Management” – NXB McGraw-Hill

Từ khóa