Kinh nghiệm CRM

CRM và những lầm tưởng doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Ở Việt Nam hiện nay, nói đến CRM đa phần người ta hiểu đây là 1 phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, và nó chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp lớn, những công ty chuyên nghiệp....

CRM và những lầm tưởng doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
Ở Việt Nam hiện nay, nói đến CRM đa phần người ta hiểu đây là 1 phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, và nó chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp lớn, những công ty chuyên nghiệp....

Nhưng thực ra CRM không quá cao xa như vậy mà nó gần gũi ngay bên cạnh bạn, nó đang đồng hành với doanh nghiệp bạn, doanh nghiệp bạn đã sử dụng CRM nhưng bạn chưa biết đó là CRM.

Vậy CRM là gì? Nói nôm na CRM là 1 quy trình kinh doanh mà trong đó mọi hoạt động của doanh nghiệp đều tập trung vào khách hàng. Nói thế này vẫn hơi khó hiểu phải không ạ. Ví dụ đơn giản nhé: Khi khách hàng đến với doanh nghiệp bạn, ông bảo vệ niềm nở ra cười tươi, dắt xe hộ khách và mở cửa hộ khách tạo cho khách thấy sự thân thiện đó cũng là CRM.

Người ta tưởng rằng CRM - quản lý mối quan hệ với khách hàng chỉ là bước chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp, nhưng điều này là hoàn toàn sai. Nếu như CRM đúng nghĩa thì tất cả các bộ phận của doanh nghiệp đó đều phải đặt khách hàng lên đầu tiên. Nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ là bộ mặt của doanh nghiệp nếu niềm nở đón tiếp khách hàng sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng rất tốt về doanh nghiệp. Nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng khéo léo tư vấn đặt lợi ích của khách hàng lên đầu,khách hàng sẽ tin tưởng hơn. Nhân viên marketing, nhân viên hỗ trợ chăm sóc sau bán nghiên cứu, hiểu được thói quen của khách hàng từ đó có những cuộc điện thoại nhưng email hoàn toàn bất ngờ và ý nghĩa đến khách hàng. Tôi đã rất bất ngờ khi buổi sáng sinh nhật tôi, tôi nhận được 1 cuộc gọi chúc mừng sinh nhật từ 1 shop quần áo mà tôi đã mua trên mạng cách đây khá là lâu, và vô hình chung họ đã làm cho tôi ấn tượng và nhớ đến tận bây giờ cho dù tôi chỉ mua 1 chiếc quần kaki ở đó.

Tại sao người ta hay hiểu CRM là 1 phần mềm? Tôi xin giải thích điều này. Muốn thực hiện được các công việc như chăm sóc khách hàng, hiểu được thói quen của họ, nhớ được ngày sinh nhật...Thì các bạn phải lưu trữ thông tin khách hàng vào sổ sách hoặc excel để khi cần là có thể tìm ra và chăm sóc. Bạn có 100 khách hàng, OK sổ sách, excel vẫn đáp ứng được. Nhưng nếu bạn có trên 200 khách hàng thì sao? Bạn sẽ không thể chăm sóc cùng 1 lúc 200 khách hàng bằng excel hoặc sổ sách được. Tôi cam đoan với bạn lúc đó bạn sẽ bỏ xót không dười 40% cơ hội mà bạn có thể sinh ra trên cái số khách hàng đó. Bạn không thể hiểu được từng khách hàng được, không thể lọc được lịch sử giao dịch với khách hàng này, khách hàng kia. Việc lọc ngày sinh nhật để gọi điện chẳng hạn cũng sẽ là điều rất khó.

Để giải quyết các vấn đề trên, phần mềm CRM ra đời, với các tính năng giúp cho doanh nghiệp hiểu và chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ đó mà gia tăng được lợi ích cả về phía doanh nghiệp lẫn khách hàng của doanh nghiệp. Bằng việc lưu trữ thông tin khách hàng khoa học, lưu trữ lịch sử giao dịch, sở thích khách hàng, hỗ trợ công tác marketing, bán hàng, hỗ trợ sau bán... Phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng vô hình chung sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ và tạo được thiện cảm trong mắt khách hàng( điều này rất quan trọng trong quyết định mua của khách hàng )

Vậy doanh nghiệp nào áp dụng được CRM? Vâng! Tất cả các doanh nghiệp muốn khách hàng là bạn, muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất... thì họ sẽ áp dụng được CRM. Không phải doanh nghiệp to với phài cần dùng CRM mà 1 doanh nghiệp nhỏ với lượng khách hàng khoảng hơn 200 người là đã phát sinh nhu cầu sử dụng CRM rồi.

Vậy CRM quan trọng thế tại sao ít doanh nghiệp Việt Nam áp dụng và có nhiều doanh nghiệp áp dụng thất bại? - Câu trả lời sẽ được đưa ra ở kỳ sau.
Rất mong nhận được nhiều đóng góp của các bạn.

Từ khóa