Kinh nghiệm CRM

Cần phải “đi xa hơn” CRM

(CRM Việt Nam ) - Doanh nghiệp luôn mong muốn đạt được nhiều thành tích ngày càng lớn trong kinh doanh, mà chủ yếu là ba mục tiêu: gia tăng sự hài lòng của khách hàng, mở rộng thị phần và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp đều tự tìm cho mình một hay nhiều giải pháp cụ thể nhằm đạt được mục tiêu đặt ra. Có thể nói, CRM là một giải pháp giúp các doanh nghiệp đạt được hiệu quả tốt hơn trong quá trình giao dịch với khách hàng, tuy nhiên các doanh nghiệp hiện nay đang có xu hướng “đi xa hơn” CRM nhằm có một chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) toàn diện hơn.

Cần phải “đi xa hơn” CRM
(CRM Việt Nam ) - Doanh nghiệp luôn mong muốn đạt được nhiều thành tích ngày càng lớn trong kinh doanh, mà chủ yếu là ba mục tiêu: gia tăng sự hài lòng của khách hàng, mở rộng thị phần và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp đều tự tìm cho mình một hay nhiều giải pháp cụ thể nhằm đạt được mục tiêu đặt ra. Có thể nói, CRM là một giải pháp giúp các doanh nghiệp đạt được hiệu quả tốt hơn trong quá trình giao dịch với khách hàng, tuy nhiên các doanh nghiệp hiện nay đang có xu hướng “đi xa hơn” CRM nhằm có một chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) toàn diện hơn.


Trải nghiệm của khách hàng chính là sự tổng hợp những tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp, đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng như đối với nhân viên thông qua các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp, chẳng hạn như các điểm bán lẻ, contact center, email, web,… , ở mọi khu vực điạ lý, và mọi giai đoạn, từ khi là một khách hàng tiềm năng cho đến khi trở thành một khách hàng trung thành. Trải nghiệm khách hàng, vì thế, có ý nghĩa quan trọng đối với ba mục tiêu lớn của doanh nghiệp.

Trước hết, quản lý trải nghiệm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đem lại sự hài lòng ngày một gia tăng cho khách hàng. Giải pháp này giúp doanh nghiệp quản lý sự tương tác giữa từng cá nhân khách hàng với doanh nghiệp cũng như cảm nhận của khách hàng qua mỗi lần giao dịch, nhờ vậy, doanh nghiệp có thể dự đoán và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng cụ thể. Không chỉ vậy, giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng cũng giúp doanh nghiệp cập nhật mọi thông tin về trải nghiệm, cảm nhận từ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hoàn thiện nhất, thay vì việc các nhân viên phải tập hợp cảm nhận của khách hàng một cách thủ công.



Bên cạnh đó, việc mở rộng thị phần của doanh nghiệp cũng trở nên dễ dàng hơn. Giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng cho phép doanh nghiệp sở hữu và sử dụng những nội dung thông tin liên quan đến khách hàng một cách rộng rãi và nhanh chóng, nhờ vậy, sẽ có những giải pháp thực sự phù hợp với khách hàng, chẳng hạn như thiết kế sản phẩm, thông điệp truyền tải tới khách hàng, hình thức tiếp thị,v.v…  Nhờ những chiến lược đúng đắn trong phát triển sản phẩm, tiêp thị hay khuyến mại, doanh nghiệp sẽ nâng cao số lượng sản phẩm bán ra, tạo thuận lợi cho việc mở rộng thị phần.

Song song với việc mở rộng thị phần, doanh nghiệp còn có thể khẳng định thương hiệu khi sản phẩm của doanh nghiệp được tung ra trên nhiều thị trường, ở nhiều khu vực địa lý khác nhau. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần luôn chú ý tới cảm nhận của khách hàng, đồng thời cần  phải  biết “tư duy toàn cầu, hành động địa phương” nhằm cảm hoá khách hàng thuộc mọi đối tượng, mọi khu vực địa lý, văn hoá ; có như vậy, thương hiệu của doạnh nghiệp mới có chỗ đứng lâu dài đối với khách hàng.

Tóm lại, có thể thấy rằng, CRM rất cần thiết trong quản trị các mối quan hệ với khách hàng, nhưng chỉ vậy là chưa đủ. Chủ các doanh nghiệp giờ đây nhận thấy những ưu điểm nổi bật của giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng - một giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và ngày càng giành được nhiều lợi thế trong kinh doanh.

Từ khóa