Kinh nghiệm CRM

Dùng mạng xã hội để nâng cao dịch vụ khách hàng

Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng không còn là "đồ chơi" riêng của những công ty lớn. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng các công cụ trực tuyến để theo dõi và tiếp cận khách hàng của mình. Bên cạnh những phương tiện truyền thông lâu đời như Tivi hay báo đài, các doanh nghiệp nhỏ còn tận dụng cả những kênh truyền thông trực tuyến miễn phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sức lan tỏa rộng như blog, mạng xã hội, Facebook, Twitter, chat IM, Skype... để quảng bá thương hiệu và theo dõi những phản hồi của khách hàng.

Dùng mạng xã hội để nâng cao dịch vụ khách hàng
Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng không còn là "đồ chơi" riêng của những công ty lớn. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng các công cụ trực tuyến để theo dõi và tiếp cận khách hàng của mình. Bên cạnh những phương tiện truyền thông lâu đời như Tivi hay báo đài, các doanh nghiệp nhỏ còn tận dụng cả những kênh truyền thông trực tuyến miễn phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sức lan tỏa rộng như blog, mạng xã hội, Facebook, Twitter, chat IM, Skype... để quảng bá thương hiệu và theo dõi những phản hồi của khách hàng.
 

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (sau đây sẽ gọi tắt là "DN nhỏ"), việc có thể giám sát các phản hồi của khách hàng, khắc phục những phàn nàn và giải đáp thắc mắc thông qua các trang web là điều rất có giá trị.

Nó giúp cho các DN nhỏ tạo được mối quan hệ với khách hàng, những người được ví như những chiếc loa nhỏ nhưng có tiếng vang lớn sẽ giúp cho tên tuổi của công ty họ vươn xa hơn.

Theo cô Marsha Collier, tác giả của cuốn sách "The Ultimate Online Customer Service Guide" hướng dẫn sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, cho biết: khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các DN nhỏ thực sự có lợi thế hơn so với các công ty khác, đó là họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng của mình.

Việc hội họp hay thảo luận đối với các DN nhỏ không nhất thiết phải trải qua ở các cuộc mít-tinh, ở văn phòng hay thông qua các phòng, ban.

Nếu như người chủ doanh nghiệp có tham gia vào việc điều hành công ty và tận dụng triệt để các loại phương tiện thông tin thì đôi khi chỉ cần một tin nhắn SMS hay một email là quyết định sau cùng có thể sẽ được ban hành ngay lập tức.

Bên cạnh việc học hỏi các công ty lớn thực hiện các chiến dịch truyền thông xã hội, điều quan trọng nhất đối với các DN nhỏ đó là phải biết nhanh nhẹn để tạo nên một nhân cách và bộ mặt cho công ty mình khi tiến hành đưa doanh nghiệp lên làm việc trực tuyến.

Và khi va chạm với cộng đồng, thì họ phải cá nhân hóa cái doanh nghiệp mà mình đang nắm giữ. Lúc này doanh nghiệp sẽ không còn là một cửa hàng trực tuyến hay một website thông thường nữa mà nó sẽ trở thành một con người.

Điều sống còn đối với doanh nghiệp lúc này đó là họ phải giao tiếp với khách hàng một cách ngắn gọn, súc tích và theo cách của một cá nhân để không làm lãng phí thời gian của mình cũng như của khách hàng.

Marsha nói cô từng biết nhiều chủ DN nhỏ liên tục sử dụng những công cụ quản lý mạng xã hội để theo dõi những bài bình luận của cộng đồng về doanh nghiệp của mình. Và họ có thể sử dụng tin nhắn SMS để trực tiếp chỉ đạo vấn đề ngay lập tức.

Các DN nhỏ sử dụng công cụ trực tuyến gì để quản lý các mạng xã hội?

Có rất nhiều công cụ trực tuyến mà DN nhỏ có thể tận dụng. Có thể kể ra một số trang như Tweetdeck, Seesmic, HootSuite, Zendesk, Meebo Me có chức năng tổng hợp thông tin từ các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, MySpace... và dùng Skype để hỗ trợ khách hàng một cách trực tiếp.

Bởi vì khách hàng thường có xu hướng mua sắm bất kỳ lúc nào trong ngày nên việc sử dụng các công cụ trên sẽ mang lại hiệu quả chăm sóc khách hàng khá tốt.

Ngoài ra, họ còn có thể dùng Socialmention Tweetbeep để biết được có ai đó đang bàn luận về thương hiệu của mình trên mạng. Với vốn kiến thức trong chính lĩnh vực mình đang hoạt động, họ có thể bình luận ngay trên các blog cá nhân hay thậm chí giúp đỡ khách hàng của các công ty đối thủ trên mạng Facebook.

Bằng cách giúp đỡ khách hàng như thế và cung cấp những dịch vụ tốt, các DN nhỏ có thể biến khách hàng của đối thủ thành khách hàng tương lai của công ty mình.

Từ khóa