Kinh nghiệm CRM

Giành lại niềm tin của khách hàng

(CRM Việt Nam) - Doanh nghiệp nào cũng có những lúc phải đối mặt với tình trạng suy giảm số lượng khách hàng, gây ảnh hưởng xấu tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp cũng như khả năng mở rộng hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, những trường hợp như vậy hoàn toàn có thể ngăn chặn, hay chí ít là có thể khắc phục sau khi đã xảy ra. Vậy, doanh nghiệp khi có những dấu hiệu về suy giảm số lượng khách hàng cần phải làm gì để lấy lại lòng tin từ các "thượng đế" ? Sau đây là những gợi ý cơ bản được đưa ra giúp các doanh nghiệp tham khảo.

Giành lại niềm tin của khách hàng
(CRM Việt Nam) - Doanh nghiệp nào cũng có những lúc phải đối mặt với tình trạng suy giảm số lượng khách hàng, gây ảnh hưởng xấu tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp cũng như khả năng mở rộng hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, những trường hợp như vậy hoàn toàn có thể ngăn chặn, hay chí ít là có thể khắc phục sau khi đã xảy ra. Vậy, doanh nghiệp khi có những dấu hiệu về suy giảm số lượng khách hàng cần phải làm gì để lấy lại lòng tin từ các "thượng đế" ? Sau đây là những gợi ý cơ bản được đưa ra giúp các doanh nghiệp tham khảo.

1. Lên danh sách khách hàng đã ra đi

Trước khi tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng ra đi và làm thế nào để lấy lại niềm tin của họ, doanh nghiệp cần biết được những khách hàng đó là ai. Không khó để nhận ra sự thờ ơ của các đối tác lớn, tuy nhiên lại rất khó nhận biết sự ra đi của những khách hàng nhỏ hơn nếu không có một hệ thống phát hiện những thay đổi như thế này. Doanh nghiệp sử dụng những dữ liệu từ máy tính nhằm nhận biết sự suy giảm về tần số giao dịch của khách hàng, có được danh sách khách hàng đang dần ra đi.

2.Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ra đi

Lý tưởng nhất là nhân viên có thể gặp gỡ và tìm hiểu thông tin từ khách hàng của mình, có thể thông qua gặp trực tiếp hoặc điện thoại. Tuy nhiên, yếu tố quan trọng nhất là nhân viên phải thực sự hiểu được khách hàng của mình, phải nắm được khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ gì, điều gì ban đầu đã khiến họ lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, v.v…
Thông thường khách hàng thường đưa ra hai lời giải thích cho việc họ không tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn, đó là " Sản phẩm của các anh chị không được như tôi mong đợi" hay "Tôi nhận thấy sản phẩm của công ty khác tốt hơn".

Nếu là trường hợp thứ nhất, bạn nên tìm hiểu sự không hài lòng của khách hàng là do đâu, chi tiết nhất có thể chẳng hạn như do chất lượng sản phẩm không tốt, kiểu dáng không phù hơp, hay do nhân viên không nhiệt tình trong chăm sóc khách hàng. Với trường hợp thứ hai, không ai muốn nghe những câu trả lời như thế này, nhưng bạn nên kiên trì tìm hiểu nguyên nhân nào khiến khách hàng lựa chọn nhà cung cấp khác, vì giá cả, nhiều lựa chọn hơn, dịch vụ tốt hay vì yếu tố nào khác. Tuỳ từng trường hợp, các nhân viên nên đưa ra những câu trả lời thích hợp, và hãy cố gắng thể hiện sự nỗ lực trong việc thể hiện bạn rất hiểu khách hàng cũng như cố gắng làm họ hài lòng.

3.Đề nghị có cơ hội khắc phục

Hãy xin lỗi khách hàng vì sự hiểu lầm nào đó hay vì sự bất tiện mà khách hàng phải chịu. Nếu khách hàng cho bạn biết những nhược điểm của doanh nghiệp, thì hãy đề nghị họ cho doanh nghiệp một cơ hội để khắc phục và sửa sai. Tuy nhiên, nếu khách hàng tỏ ra thiếu thiện chí, viện những lý do không phù hợp cho sự ra đi của họ, thì hãy chấp nhận mất khách hàng đó thay vì làm mất thời gian của chính bạn và làm phiền người khác.

4. Đem lại những ưu đãi đặc biệt

Khi đã phần nào thuyết phục được khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục đem lại cho khách hàng những ưu đãi, chẳng hạn như giảm giá hay vận chuyển hàng hoá đến tận nơi… Bằng cách này, khách hàng sẽ không chỉ cảm thấy hài lòng trong một thời gian nhất định mà còn có thêm niềm tin dành cho doanh nghiệp.

5.Duy trì công việc chăm sóc khách hàng

Thuyết phục khách hàng quay trở lại thì mới chỉ thành công một nửa, doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Hãy liên lạc với khách hàng thường xuyên nhằm phát hiện vấn đề nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Các nhân viên cần luôn nỗ lực trong việc xây dựng mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng.

Từ khóa