Kinh nghiệm CRM

Hãy xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những đại lý tốt.

(CRM Việt Nam) - Mắt xích yếu nhất của nhiều công ty là ở các đại lý buồn tẻ, không có tài và ít được đào tạo. Trong 3/5 số thời gian, hay ngay cả trong 90% số thời gian làm việc, bạn đều không phục vụ tốt khách hàng của mình. Tất cả là do sự sai sót rõ ràng trong việc đối xử với khách hàng, khiến họ phải bỏ đi.

Hãy xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những đại lý tốt.

(CRM Việt Nam) - Mắt xích yếu nhất của nhiều công ty là ở các đại lý buồn tẻ, không có tài và ít được đào tạo. Trong 3/5 số thời gian, hay ngay cả trong 90% số thời gian làm việc, bạn đều không phục vụ tốt khách hàng của mình. Tất cả là do sự sai sót rõ ràng trong việc đối xử với khách hàng, khiến họ phải bỏ đi.
 

Không lâu trước đây, mỗi sự hợp tác với khách hàng qua điện thoại, email hay Web đều được coi là mỗi  một liên hệ độc lập.

Khi khách hàng gửi một bức email, bạn chỉ cần hồi âm bức thư đó và giao dịch đã được hoàn thành. Bước tiếp theo, nhiệm vụ của bạn là gọi điện thoại cho người khách hàng đó. Nếu người khách đó gọi điện thoại để tìm hiểu, bạn chỉ cần trả lời họ và sau đó kiểm tra xem bạn đã hoàn thành cuộc giao dịch này chưa.

Mắt xích yếu nhất của nhiều công ty là ở các đại lý buồn tẻ, không có tài năng và ít được đào tạo. Trong 3/5 số thời gian hay ngay cả trong 90% số thời gian làm việc, bạn đều không phục vụ tốt khách hàng của mình.

Tất cả là do sự sai sót trong việc đối xử với khách hàng, khiến họ phải bỏ đi. Điều này có vẻ không công bằng, nhưng các khách hàng thường hay nhớ tới các vụ làm ăn xấu hơn là tốt, và họ thường truyền tai nhau những vụ làm ăn tồi tệ đó, điều này gây một ảnh hưởng lớn tới công ty.

Điều đó có nghĩa rằng tiếng xấu của một công ty, một nhân vật tầm thường hay một thành công sáng chói đều xuất phát từ các đại lý. Một hãng hàng không không thể mơ tưởng đến việc để một phi công đang thực tập với mức điểm dưới trung bình thay thế một cơ trưởng trong một chuyến bay chở khách.
Vậy tại sao bạn lại sử dụng những đại lý thiếu kinh nghiệm đó để làm việc với khách hàng? Đương nhiên, không giống như ví dụ về chuyến bay bên trên, nó không phải là vấn đề sống còn của khách hàng, nhưng nó lại liên quan tới sự sống còn và thành công của công ty bạn trong tương lai.

Các đại lý được huấn luyện tốt chỉ là sự khởi đầu. Nhưng ngay cả những đại lý được huấn luyện cũng có thể mất hứng thú trong công việc, không theo kịp những sự phát triển mới và lại trở thành các đại lý nghèo nàn.

Chỉ bằng  việc duy trì mức đào tạo ban đầu, đào tạo thường xuyên, việc thúc đẩy, đánh giá, phản hồi thông tin và khen thưởng, bạn mới có thể chắc chắn rằng những người trên đại lý không làm những rắc rối về khách hàng trầm trọng hơn.

Để có thể thành công, bạn cần coi mỗi một quan hệ với một khách hàng là một thực thể độc lập, cho dù có bao nhiêu phương tiện, bao nhiêu liên hệ và bao nhiêu đại lý đang làm việc với khách hàng đó. Nếu mỗi đại lý đều không làm việc theo đúng khả năng của mình thì bạn đang cố gắng phí thời gian vào việc phá vỡ mối quan hệ khách hàng hơn là xây dựng nó.

Các đại lý của bạn là một loại “hàng hoá” quý giá nhất. Xây dựng các mối quan hệ khách hàng bằng việc sử dụng các đại lý tốt có thể đảm bảo rằng những mối quan hệ đó sẽ kéo dài bền vững trong tương lai.

Từ khóa