Kinh nghiệm CRM

Làm gì với sự không hài lòng của khách hàng?

(CRM VietNam) - Trong dịch vụ khách hàng, việc khách hàng phê bình hay phàn nàn là điều rất thường thấy, khó tránh khỏi thậm chí ngay cả khi nhà cung cấp dịch vụ có mối quan hệ rất tốt với khách hàng. Tuy nhiên, nếu các doanh nghiệp không có được những giải pháp hợp lý nhằm giải quyết những thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng có thể gây tổn thất nghiêm trọng trong kinh doanh, cao hơn nữa có thể mất cả khách hàng.Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì trước những lời phàn nàn từ khách hàng của mình?

Làm gì với sự không hài lòng của khách hàng?
(CRM VietNam) - Trong dịch vụ khách hàng, việc khách hàng phê bình hay phàn nàn là điều rất thường thấy, khó tránh khỏi thậm chí ngay cả  khi nhà cung cấp dịch vụ có  mối quan hệ rất tốt với khách hàng. Tuy nhiên, nếu các doanh nghiệp không có được những giải pháp hợp lý nhằm giải quyết những thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng có thể gây tổn thất nghiêm trọng trong kinh doanh, cao hơn nữa có thể mất cả khách hàng.Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì trước những lời phàn nàn từ khách hàng của mình? 

 

Sửa chữa vấn đề ngay lập tức

Trước tiên, khi nhân được sự phàn nàn từ khách hàng, các nhân viên phục vụ của doanh nghiệp cần phải lằng nghe thật cẩn thận để hiểu  rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng mình gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu của E- Satisfy.com và U.S. Office của hiệp hội khách hàng, hầu hết các doanh nghiệp chỉ được nghe những lời phàn nàn từ 4% khách hàng của mình, 96% còn lại thì im lặng- phần lớn sẽ không tiếp tục công việc kinh doanh với doanh nghiệp sau đó . Quả là một thực tế trái ngược, chính những lời phàn nàn đến từ 4% khách hàng lại chứng tỏ rằng những khách hàng đó quan tâm, thực sự đánh giá cao và tôn trọng mối quan hệ làm ăn với doanh nghiệp, thậm chí sau đó nếu được nhà cung cấp dịch vụ giải quyết thoả đáng thì mối quan hệ của nhà cung cấp đó và khách hàng có thể sẽ còn tốt đẹp hơn. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc xây dựng cho doanh nghiệp mình một chiến lược CRM hợp lý bởi chiến lược CRM là cơ sở giúp các doanh nghiệp dựa vào đó tháo gỡ được những vấn đề nảy sinh với khách hàng một cách kịp thời.

Tìm ra nguyên nhân

Việc xác định nguyên nhân cho bất cứ sự phê bình hay phàn nàn nào từ phía khách hàng có tác dụng giúp cho các doanh nghiệp tránh lặp lại vết xe đổ. Để xác định nguyên nhân vì sao khách hàng  phàn nàn, những nhân viên chăm sóc khách hàng cần:
- Đặt mình ở vị trí của khách hàng
- So sánh những kinh nghiệm và dữ liệu đã có với thực tế
CRM – mô hình quản lý quan hệ khách hàng chính là một công cụ hỗ trợ tiện ích giúp các doanh nghiệp tìm được nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng với dịch vụ của mình. CRM giúp các doanh nghiệp xoá bỏ hay hạn chế đến mức ít nhất những vấn đề nảy sinh giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ bằng việc lưu trữ rất nhiều thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng cũng như quản lý mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp một cách khá rõ ràng.

Rút kinh nghiệm với những khách hàng khác

Sự phê bình hay lời phàn nàn của một khách hàng hay một nhóm các khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp rút ra kinh nghiệm hoặc là cơ sở để doanh nghiệp xác định được nguyên nhân của những  thắc mắc, phàn nàn của các khách hàng và nhóm khách hàng khác.  Các doanh nghiệp sẽ có những sữa chữa kịp thời cho khách hàng của mình, giữ vứng lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp cũng như bảo vệ uy tín của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh khốc liệt. Việc này cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp có thể tránh được những tổn thất không đáng có do phải bồi thường những sai xót mà khách hàng phàn nàn trong quá trình cung cấp dịch vụ hay chi phí cho việc nâng cấp hệ thống quản lý khách hàng của mình.

Khách hàng là nhân tố góp phấn quan trọng cho sự phát triển của các doanh nghiệp. Chính bởi vậy, giải quyết đúng đắn những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng  là một kế sách khôn ngoan, giúp các doanh nghiệp thắt chặt hơn nữa mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình, đồng thời xây dựng cho doanh nghiệp một chiến lược kinh doanh hợp lý.

Từ khóa