Kinh nghiệm CRM

Marketing đa kênh – xu hướng tiếp thị mới của nhiều doanh nghiệp

(CRM Việt Nam) - Tiếp thị đa kênh (Multi-channels marketing) – mô hình quảng bá sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp thông qua nhiều phương tiện như tiếp thị qua catalog, e-mail, online...đang dần khẳng định ưu thế trên thị trường. Từ năm 1998 đến năm 2002, các nhà bán lẻ đa kênh đã thống kê bán hàng qua marketing đa kênh đã tăng khoảng 72%, trong đó chỉ tính riêng năm 2002 đã tăng tới 44%. Thêm vào đó, Marketing đa kênh còn giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, từ năm 1999 đến năm 2001 chi phí dành cho việc marketing sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng đã giảm tới 64%. Chúng ta có thể nhận thấy tác dụng rõ rệt của marketing đa kênh. Vậy một doanh nghiệp muốn có được một chiến lược marketing đa kênh hiệu quả cần phải làm gì?

Marketing đa kênh – xu hướng tiếp thị mới của nhiều doanh nghiệp
(CRM Việt Nam) - Tiếp thị đa kênh (Multi-channels marketing) – mô hình quảng bá sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp thông qua nhiều phương tiện như tiếp thị qua catalog, e-mail, online...đang dần khẳng định ưu thế trên thị trường. Từ năm 1998 đến năm 2002, các nhà bán lẻ đa kênh đã thống kê bán hàng  qua marketing đa kênh đã tăng khoảng 72%, trong đó chỉ tính riêng năm 2002 đã tăng tới 44%. Thêm vào đó, Marketing đa kênh còn giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, từ năm 1999 đến năm 2001 chi phí dành cho việc marketing sản phẩm hay dịch vụ  tới khách hàng đã giảm tới 64%. Chúng ta có thể nhận thấy tác dụng rõ rệt của marketing đa kênh. Vậy một doanh nghiệp muốn có được một chiến lược marketing đa kênh hiệu quả cần phải làm gì? 



Bất cứ một doanh nghiệp hay nhà cung cấp dịch vụ nào muốn triển khai một mô hình marketing hiệu quả, đặc biệt là chiến lược tiếp thị đa kênh, cần phải hiểu rõ thị hiếu của khách hàng mà mình muốn tiếp thị. Các doanh nghiệp hãy bắt đầu từ những số liệu, dữ liệu mà mình có sẵn về khách hàng. Theo kết quả điều tra của Shop.org và the Boston Consulting group thực hiện năm 2002 thì có tới 55% các doanh nghiệp có đủ khả năng sử dụng những nguồn thông tin sẵn có liên quan đến khách hàng của họ một cách có hiệu quả cho mục địch tiếp thị nhưng trên thực tế chỉ có 39% áp dụng tốt trong tiếp thị đa kênh.Vì vậy, trước tiên, để tận dụng thật tốt những thông tin có được từ khách hàng nhằm hỗ trợ cho chiến lược marketing đa kênh của mình, các doanh nghiệp cần đi sâu hơn nữa trong việc tìm hiểu khách hàng thông qua việc đặt ra một số những  câu hỏi cụ thể có tính chất định hướngnhư:

- Khách hàng hay mua hàng ở đâu?
- Thói quen (sở thích) của khách hàng?
- Thị hiếu nào của khách hàng có ý nghĩa quan trọng cho chiến lược bán hàng của các doanh nghiệp?
- Khách hàng thích mua hàng theo hình thức nào? (cửa hàng thông qua catalog, trực tuyến trên mạng hay nhân viên tiếp thị bán hàng đến tận nhà)
- Các doanh nghiệp hay các nhà cung cấp dịch vụ thông qua phương tiện nàođể có được sự giao dịch chặt chẽ với khách hàng của mình? (qua điện thoại, fax, e-mail……)


Thứ hai, để nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng cũng như thu hút số lượng khách hàng, các doanh nghiệp hay các nhà cung cấp dịch vụ sẽ không ngừng đổi mới những phương thức tiếp thị của mình ngày một phong phú và hấp dẫn hơn. Tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thương trường ngày càng tăng. Doanh nghiệp nào cũng muốn quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình tới khách hàng, muốn nhiều khách hàng biết đến doanh nghiệp của mình. Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp áp dụng hình thức marketing thông qua việc gửi thi tiếp thị trực tiếp tới khách hàng. Khách hàng cùng một lúc có thể nhận được rất nhiều lời tiếp thị, quảng cáo từ rất nhiều doanh nghiệp khác nhau. Vì vậy, để khách hàng luôn nhớ đến, mua sản phẩm hay tham gia vào dịch vụ của doanh nghiệp mình, các doanh nghiệp phải tăng cường tần suất marketing với khách hàng của mình. Điều đó không có nghĩa các doanh nghiệp liên tiếp gửi thư tiếp thị đến khách hàng là được, đôi khi việc làm đó còn gây phiền nhiễu đến khách hàng. Cùng với việc gửi thư tiếp thị trực tiếp tới khách hàng, các doanh nghiệp có thể gửi kèm những tấm bưu thiếp hay những tặng phẩm hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình.
E - mail là công cụ rất hiệu quả  trong giao dịch với khách hàng, đặc biệt trong marketing đa kênh. Theo nghiên cứu của Double Click's 2002 có tới 78% khách hàng mua hàng online sau khi nhận được thư tiếp thị qua mạng và có 59% khách hàng đến mua sản phẩm tại cửa hàng sau khi nhân được e-mail quảng cáo sản phẩm qua mạng. Tuy nhiên , hàng ngày khách hàng có thể phải nhận rất nhiều những e-mail như vậy. Vì vậy, các doanh nghiệp trong mọi hình thức giao dịch với khách hàng luôn phải cố gằng tận dụng mọi cơ hội để kéo khách hàng về mình. Họ- những người chăm sóc khách hàng luôn phải hiểu rõ tâm lí và thị hiếu khách hàng của mình, phải khéo léo khi muốn có được địa chỉ e-mail của khách hàng cũng như nên có lời xin phép lịch sự với khách hàng trước khi đặt quan hệ giao dịch với khách hàng đó.

Cuối cùng là những ý kiến góp ý của khách hàng hay những phản hồi của khách hàng sau một thời gian tham gia dịch vụ hoặc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp hay các nhà cung cấp dịch vụ nên tích cực thu thập những phản hồi đánh giá từ phía khách hàng bởi nó có ý nghĩa quan trọng đối với bất kì một chiến lược marketing nào. Những ý kiến hay đánh giá của khách hàng như kim chỉ nam giúp các doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về sản phẩm hay dịch vụ mà mình đã cung cấp cho khách hàng: sản phẩm hay dịch vụ đó phục vụ khách hàng tốt đến đâu? và còn thiếu xót ở chỗ nào?... Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp hay các nhà cung cấp dịch vụ sẽ rút kinh nghiệm, nâng cao hệ thống dữ liệu và số liệu về khách hàng để xây dựng cho doanh nghiêp mình những chiến lược marketing đa kênh đạt được hiệu quả cao nhất. Đồng thời, việc thu thập được những phản hồi của khách hàng là nguồn tư liệu quí giá giúp các doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ có được những cơ sở vững chắc để tiếp tục xây dựng những chiến lược marketing đa kênh trong tương lai ngày một hiệu quả hơn:

Kênh tiếp thị nào hiệu quả nhất để các doanh nghiệp tăng được lượng mua của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm?
Bằng phương tiện nào các doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ có thể nâng cao hiệu quả giao dịch với khách hàng cũng như lòng trung thành của khách hàng?
Marketing đa kênh thực sự là một chiến lược hiệu quả thậm chí với một doanh nghiệp có các nguồn lực về marketing còn hạn chế. Các doanh nghiệp nếu xây dựng được cho mình một chiến lược marketing hợp lý, chắc chắn sẽ khẳng định được vị thế của mình trên thương trường.

Từ khóa