Kinh nghiệm CRM

Phục vụ khách hàng hiệu quả bằng công nghệ

(CRM Việt Nam) - Bạn nghĩ gì khi bạn nhấc điện thoại lên và gọi đến một công ty để hỏi thông tin và phải nói chuyện với một giọng nói được lập trình sẵn, hay tệ hơn là bạn có thể bị bối rối bởi các chỉ dẫn tự động.

Phục vụ khách hàng hiệu quả bằng công nghệ

(CRM Việt Nam) - Bạn nghĩ gì khi bạn nhấc điện thoại lên và gọi đến một công ty để hỏi thông tin và phải nói chuyện với một giọng nói được lập trình sẵn, hay tệ hơn là bạn có thể bị bối rối bởi các chỉ dẫn tự động.
 
Đúng là công nghệ để giúp cho cuộc sống dễ dàng hơn, nhưng ngày nay, tất cả những gì bạn muốn lại là sự kết nối với một con người chứ không phỉa một cái máy. Những chi tiết trên chỉ nói lên sự tiến bộ trong công nghệ giao tiếp khách hàng chứ chúng không nói lên được tiến bộ trong dịch vụ khách hàng.

Ngày nay, dịch vụ khách hàng được tự động hoá khá nhiều. Với việc gia tăng trong quá trình tự động hoá như vậy, khách hàng sẽ có một mức độ kỳ vọng mới đối với dịch vụ này. Việc lắp đặt công nghệ để nâng cao dịch vụ cho khách hàng hay khiến họ không hài lòng với dịch vụ của chúng ta là tùy thuộc vào bạn.

Đầu tiên, bạn phải hiểu là để xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng thì cần phải có thời gian nhưng khách hàng lại có thể nhanh chóng phá hỏng mối quan hệ đó. Công nghệ không phải là sự thay thế cho con người nhưng nó có thể giúp chúng ta hiểu được khách hàng cũng như những nhu cầu của họ. Một trong các cách để hiểu khách hàng của mình hơn là việc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hay CRM, hệ thống này có thể hiểu là một công nghệ và là một chiến lược marketing.

Các hệ thống này giúp cho doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng và sử dụng chúng để xây dựng mối quan hệ gần gũi cũng như đáp ứng các nhu cầu của họ.

Hãy lấy một ngân hàng làm ví dụ. Khi điện thoại đổ chuông, một người phụ trách dịch vụ khách hàng ngay lập tức biết ai đang gọi điện đến, liệu người đó có đang là một khách hàng của ngân hàng hay không và nếu có thì mối quan hệ của họ với ngân hàng là gì.

Có được điều đó là bởi vì bất cứ lúc nào khách hàng gọi điện hay liên lạc với ngân hàng, hệ thống sẽ ghi lại trực tiếp giọng nói của họ. Ngân hàng không cần phải sử dụng giấy tờ để làm việc nữa. Và lúc này những lời yêu cầu sẽ không còn bị thất lạc và dữ liệu cũng không cần phải được xem xét thường xuyên. Lúc đó các vấn đề và câu hỏi có thể được mã hoá ngay lập tức và được chuyển đến một bộ phận để giải quyết một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh việc lưu trữ các thông tin dịch vụ, hệ thống CRM cho phép ngân hàng thu thập dữ liệu phục vụ cho chiến lược marketing. Ví dụ như hệ thống có thể ghi lại việc một khách hàng phản ứng tích cực trước câu hỏi về các kế hoạch mua nhà trong tương lai. Bộ phận thế chấp sau đó sẽ có được thông tin để tiếp tục làm việc với khách hàng và cung cấp thông tin về các thế chấp và các chiến lược tài chính. Ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình những thông tin và sản phẩm thích hợp với yêu cầu của họ và gây ấn tượng cho họ bằng sự hiểu biết của mình về khách hàng. 

Hiện nay khách hàng không bao giờ chấp nhận một dịch vụ chăm sóc trình độ thấp. Nếu một công ty chỉ đáp ứng được như vậy thì các công ty khác sẽ có lợi thế hơn và có thể lấy mất khách hàng.
Công nghệ có thể giúp bạn đạt được lợi thế cạnh tranh. Nhưng nên nhớ rằng, công nghệ không thể thay thế được cho con người. Sử dụng công nghệ để hỗ trợ, nó sẽ giúp bạn cung cấp được dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhât.

Từ khóa