Kinh nghiệm CRM

Sự thoả mãn - Chìa khoá cho lòng trung thành của khách hàng

(CRM Việt Nam) - Trật tự của sự trung thành đang thay đổi, và các doanh nghiệp phải hiểu rõ điều đó. Lòng trung thành cá nhân được đặt lên vị trí hàng đầu, sau đó đến công việc, và cuối cùng là đến đội bóng đá mình ưa thích. Bằng việc chỉ tập trung vào thương mại thuần tuý hơn là các mối quan hệ, các công ty đang thất bại trong việc tiếp cận một nguyên lý mới về việc tạo dựng lòng trung thành trong thế giới hiện đại.

Sự thoả mãn - Chìa khoá cho lòng trung thành của khách hàng
(CRM Việt Nam) - Trật tự của sự trung thành đang thay đổi, và các doanh nghiệp phải hiểu rõ điều đó. Lòng trung thành cá nhân được đặt lên vị trí hàng đầu, sau đó đến công việc, và cuối cùng là đến đội bóng đá mình ưa thích. Bằng việc chỉ tập trung vào thương mại thuần tuý hơn là các mối quan hệ, các công ty đang thất bại trong việc tiếp cận một nguyên lý mới về việc tạo dựng lòng trung thành trong thế giới hiện đại.


Internet cho phép mọi người tìm kiếm, trao đổi, và so sánh để tìm cho mình dịch vụ tốt nhất, sự thoả thuận hợp lý nhất, giá cả phải chăng nhất. Nhưng phương tiện này lại có nguy cơ phá hoại các thương hiệu và làm giảm lòng trung thành của khách hàng bởi vì nó khuyến khích chúng ta thay đổi. Trở thành một người mua hàng hiểu biết chính là một phần của xu hướng tiêu dùng ở thế kỷ 21.

Từ “Trung thành” gợi nên những hình ảnh nhạy cảm của quá khứ, khi mọi người và các mối quan hệ của họ với các công ty và tổ chức tồn tại không dựa trên các câu hỏi và cơ hội phát triển. Bây giờ thời thế đã thay đổi, và phải chăng cái quan niệm đã quá mạnh mẽ 40 năm trước đây đó không còn tồn tại trong xã hội khách hàng hiện đại?

Trên thực tế, nó vẫn đang tồn tại. Và thật bất ngờ khi điều đó lại xảy ra nhiều nhất ở những người có tuổi từ 16 đến 34 - những người mà sự thông hiểu về công nghệ của họ cho thấy rằng họ là những người sành sỏi nhất và cũng ít trung thành nhất. Một bản báo cáo về quan niệm của sự trung thành ở thế kỷ 21 của Diễn Đàn Tương Lai Toàn Cầu (GFF) và O2 cho thấy trên 80% những người ở độ tuổi 16-34 cho rằng “lòng trung thành” của hiện tại cũng chỉ giống như của 40 năm trước.

Tuy nhiên, quan niệm về sự trung thành đã thay đổi, và “sự trung thành” bây giờ cũng giống như “lòng trung thành thất thường”. Nó giống như một công việc sôi nổi nhưng rất ngắn: nó có ý nghĩa cho cả mình và đối tác khi nó tồn tại, nhưng nó không bao giờ tồn tại mãi mãi. Thử thách của bất cứ thương hiệu nào cũng là làm sao để kéo dài những đoạn rời rạc đó. Chúng ta vẫn có thể có các mối quan hệ dài hạn, nhưng bất cứ doanh nghiệp nào cũng sẽ phải làm việc cật lực để phát triển, bắt kịp với các khách hàng luôn thay đổi của mình.

Các chiến lược Marketing hiện nay và bản tính thích cạnh tranh của con người đã đóng vai trò rất lớn trong việc định hình lại khái niệm “trung thành”. Ví dụ, chúng tôi đã hỏi 76% số người nói họ không trung thành với nhãn hiệu của mình bằng hồi trước rằng tại sao họ lại nghĩ vậy. Lí do chủ yếu của họ đó là mọi người sử dụng các nhãn hiệu khác nhau để có thể tận dụng được các cơ hội khuyến mãi.

56% số người được hỏi thì cho rằng những sản phẩm mới tung ra thị trường làm giảm sự trung thành của khách hàng. Đây chính là một nghịch lý về sự thoả mãn, hay nghịch lý về sự trung thành mà chúng ta đang đối mặt. Chúng ta đang thoả mãn với sản phẩm đang sử dụng, nhưng lại chuyển sang sử dụng sản phẩm khác chỉ đơn giản vì nó mới được tung vào thị trường.

Vậy cái gì có thể tác động tích cực tới lòng trung thành của chúng ta? Đó chính là sự thoả mãn cá nhân, và cả các mối quan hệ giữa người với người, nhất là bạn bè, gia đình- những người có ảnh hưởng đến ý kiến của bạn. Không phải công nghệ hay thương mại tạo dựng nên lòng trung thành, mà chính là con người.

Trật tự của sự trung thành đang thay đổi, và các doanh nghiệp phải hiểu rõ điều đó. Lòng trung thành cá nhân được đặt lên vị trí hàng đầu, sau đó đến công việc, và cuối cùng là đến đội bóng đá mình ưa thích. Bằng việc chỉ tập trung vào thương mại thuần tuý hơn là các mối quan hệ, các công ty đang thất bại trong việc tiếp cận một nguyên lý mới về việc tạo dựng lòng trung thành trong thế giới hiện đại.

Khách hàng muốn nói chuyện với nhau và với cả những người họ mua hàng, và đó cũng có thể là lí do để họ quay trở lại công ty nhiều lần.

Một điều quan trọng nữa trong việc tạo dựng một hình tượng tốt cho công ty đó là trang Web của họ và khả năng liên lạc bằng email hay mua bán qua mạng. Như vậy, khách hàng sẽ tiếp cận với công ty và tìm được loại dịch vụ hàng hoá mình cần dễ dàng hơn. Trong thời đại của chúng ta, những giá trị cũ dường như đang gắn kết với các phương thức giao tiếp mới.

Từ khóa