Kinh nghiệm CRM

Ứng dụng CRM tại Việt Nam

DN Việt Nam ứng dụng PM CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về PM CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật…

Ứng dụng CRM tại Việt Nam
DN Việt Nam ứng dụng PM CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về PM CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật…

Đối tượng ứng dụng CRM và những khó khăn thường gặp khi triển khai CRM tại Việt Nam là gì, thưa ông?

DN có số lượng KH lên đến hàng trăm cần thiết phải có CRM bởi vì với số lượng đó, khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên số lượng hàng nghìn KH.

Ngay cả việc duy trì số KH hiện có cũng cần đến công cụ, cải tiến quy trình nhằm đem sự hài lòng, thỏa mãn và gia tăng giá trị cho số KH hiện có.

Ngoài ra, DN có định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy hiệu quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào.

Hay, đánh giá xem KH nhận biết sản phẩm của mình qua kênh truyền thông nào… Các DN luôn mong muốn bán được nhiều hàng hóa, sản phẩm… khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của KH.

DN Việt Nam ứng dụng PM CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về PM CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật…

Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối.

Tuy nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách KD “truyền thống”. Ví dụ, trong các DN châu Á, lãnh đạo DN thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán hàng, không muốn công khai các mối quan hệ của mình… Đây là một văn hóa cần phải thay đổi.

Đâu là lợi thế của MISA.CRM? Hướng phát triển các sản phẩm của MISA trong thời gian tới?

“PM CRM chỉ là khâu cuối cùng, bản chất của nó là GP và quy trình. CRM có thể không cần PM. Thay vào đó, DN nên xem xét lại các bước, quy trình, trình tự tổ chức bán hàng” ông Nguyễn Xuân Hoàng.

Phần mềm quản lý khách hàng có những tính năng cần thiết của PM CRM: hỗ trợ tổ chức chiến dịch tiếp thị đa kênh, có các công cụ hợp nhất email (Mail Merge), gửi đồng loạt nhiều email (Mass Email) và tin nhắn (Mass SMS); QL bán hàng theo nhóm, theo từng nhân viên; QL tiến trình thực hiện hợp đồng từ khi bắt đầu cho tới lúc thanh lý, tự động nhắc nhở các khoản công nợ; Theo dõi, cập nhật, phân tích phản hồi, thắc mắc, câu hỏi của KH và những giải pháp kèm theo…

Phần mềm quản lý khách hàng có hàng trăm báo cáo và biểu đồ phân tích, dự báo doanh số và cơ hội bán hàng. DN luôn cập nhật được phiên bản mới nhất tự động qua Internet. Một điểm quan trọng là chi phí đầu tư cho Phần mềm quản lý khách hàng thấp hơn từ 10 đến 20 lần so với PM CRM nước ngoài với tính năng tương đương.

Định hướng trong những năm tới của Phần mềm quản lý khách hàng là phát triển sản phẩm PM hướng dịch vụ (Service Oriented Architecture) để người dùng đăng ký là sử dụng ngay mà không cần phải mua máy chủ, cài đặt cũng như bảo hành, bảo trì…

Từ khóa